La cultura de una empresa también se conoce cuando alguien se va

Las empresas suelen dedicar mucho esfuerzo a recibir bien a las personas. Hay procesos de selección cuidadosamente diseñados, inducciones, presentaciones, kits de bienvenida, mensajes sobre cultu...

Las empresas suelen dedicar mucho esfuerzo a recibir bien a las personas. Hay procesos de selección cuidadosamente diseñados, inducciones, presentaciones, kits de bienvenida, mensajes sobre cultura y reuniones para explicar los valores de la organización. Todo parece decir: “Qué bueno que estés aquí”. Pero hay otro momento del recorrido del colaborador que recibe mucha menos atención y que, paradójicamente, puede revelar mucho sobre una empresa: el momento en que alguien se va.

Puede ser una renuncia, el término de un contrato, una no renovación o una decisión de la propia organización. Las circunstancias pueden ser completamente diferentes, pero hay algo que no debería cambiar: el respeto. Y, sin embargo, muchas veces cambia.

Personas que hasta el día anterior eran parte del equipo empiezan a ser tratadas con distancia. Conversaciones que deberían darse se evitan. El último día se convierte únicamente en una devolución de equipos, retiro de accesos, firma de documentos y transferencia de pendientes. Todo puede estar correctamente ejecutado desde el procedimiento y, aun así, estar profundamente mal gestionado desde la experiencia.

Los datos muestran que no se trata de una percepción aislada. Gallup encontró que solo el 45% de los trabajadores que dejaron una organización estaba satisfecho con la manera en que su empresa gestionó su salida. Es decir, más de la mitad terminó su relación laboral sintiendo que ese último momento pudo haberse manejado mejor. Y esto importa porque la experiencia del empleado no termina cuando se entrega una carta.

La salida forma parte del mismo journey que la empresa comenzó a construir desde la atracción, la contratación y el onboarding. Entonces, ¿por qué cuidamos tanto el primer día y tan poco el último? Quizá porque durante mucho tiempo las organizaciones entendieron la desvinculación principalmente como un proceso administrativo. Había que proteger información, recuperar activos, retirar accesos, cerrar responsabilidades y cumplir obligaciones legales. Todo eso sigue siendo necesario. Una buena experiencia de salida no significa abandonar los controles. Significa entender que seguridad y humanidad no son conceptos opuestos. Se puede retirar un acceso y agradecer. Se puede recuperar una laptop y permitir una despedida. Se puede cerrar una relación laboral y reconocer lo que esa persona aportó mientras estuvo allí.

El problema aparece cuando el protocolo termina reemplazando al trato humano.

Los que se quedan también están mirando

Hay otro aspecto de una salida que muchas organizaciones subestiman: la persona que se va no es la única que vive esa experiencia. También la viven, desde otro lugar, quienes se quedan. Los compañeros ven cómo se comunica una salida, cómo el líder trata a esa persona, si existe reconocimiento por lo aportado y si los valores que la empresa promovió durante años siguen presentes cuando la relación laboral está terminando. Y esa observación deja un mensaje.

Porque es relativamente fácil hablar de respeto, empatía o personas en el centro cuando todo funciona bien. La coherencia cultural se pone realmente a prueba cuando hay que sostener esos mismos valores en una conversación incómoda. Por eso una mala salida puede generar una pregunta silenciosa entre quienes permanecen: “Si algún día me toca a mí, ¿me tratarán igual?”. Y desde ese momento la desvinculación deja de ser únicamente un asunto entre la empresa y quien se va. Se convierte también en una señal cultural para toda la organización.

El último día también construye reputación

Existe además una razón empresarial para cuidar estos procesos. El antiguo colaborador sigue hablando. Habla con amigos, antiguos compañeros, posibles candidatos, clientes y personas de su red profesional. Su experiencia sigue formando parte de la conversación sobre esa empresa mucho después de haber salido de ella.

Una investigación de Gallup mostró que quienes están extremadamente satisfechos con cómo se gestionó su salida tienen 43% más probabilidades de recomendar a su anterior empleador como un excelente lugar para trabajar. Eso convierte al offboarding en algo más que un proceso de Recursos Humanos. También es marca empleadora.

La reputación como empleador no se construye únicamente con lo que la empresa publica sobre sí misma. Se construye con lo que cuentan quienes la vivieron desde dentro. Y pocas opiniones pueden ser tan reveladoras como la de alguien que ya formó parte de ella.

El mundo profesional es más pequeño de lo que creemos

Hay algo adicional que muchas veces olvidamos: los vínculos laborales cambian, pero las personas permanecen. Hoy alguien puede ser colaborador y mañana cliente. Puede convertirse en proveedor, candidato, socio, referente de otro profesional o incluso regresar a la misma organización años después con nuevas capacidades. Los roles cambian y las circunstancias también.

Por eso gestionar una salida desde el resentimiento, la indiferencia o la frialdad no solo es innecesario. También puede ser una mala decisión empresarial. Una salida bien gestionada no significa que ambas partes tengan que estar felices con la decisión. Tampoco significa negar los conflictos que pudieron existir. Significa comprender que se puede cerrar una relación profesional sin destruir la relación humana.

Qualtrics encontró en un estudio sobre distintos momentos del journey del empleado que el 27% de los trabajadores calificó su experiencia de salida por debajo de sus expectativas, ubicándola entre los momentos en los que las organizaciones tienen mayores dificultades para generar una buena experiencia. Tal vez ahí exista una oportunidad que todavía estamos mirando poco.

Las empresas han profesionalizado enormemente el onboarding. Quizá llegó el momento de diseñar el offboarding con el mismo cuidado. No solamente creando un checklist, sino definiendo cómo se comunica una salida, quién conversa con la persona, cómo se reconoce su contribución, cómo se transfiere el conocimiento, cómo se comunica al equipo y qué experiencia queremos que recuerde cuando cruce la puerta por última vez.

La última experiencia también cuenta

El último día no borrará años de una mala experiencia laboral. Pero una mala salida sí puede deteriorar el recuerdo de muchas cosas que antes se hicieron bien. Por eso quizá deberíamos dejar de entender la desvinculación como el momento en que termina la experiencia del empleado y comenzar a verla como el último momento en que la organización todavía puede decidir qué experiencia quiere dejar.

Al final, una organización no demuestra su cultura solamente cuando recibe a alguien con entusiasmo. También la demuestra cuando ya no tiene ninguna razón contractual para hacerlo sentir parte y, aun así, decide tratarlo con respeto.

Quizá por eso conocemos mucho de una empresa cuando entramos. Pero hay cosas de su cultura que solo terminamos de entender cuando vemos cómo dice adiós.